Het Onderzoek. Bij een van onze klanten (Oogheelkundig ziekenhuis met 7 vestigingen) bleek dat patiënten medisch gezien tevreden waren. De aandacht van (para)medisch personeel voor patiënten liet echter te wensen over. Men kreeg (te) weinig informatie, de wachttijden waren lang en patiënten werden nauwelijks betrokken in het besluitvormingsproces over de behandeling. De gemiddelde waardering was een 7,9.
De Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
– Workshop met een representatief deel van de organisatie om de criteria vast te stellen waarop de patiënttevredenheid verbetert zou moeten worden;
– Per vestiging is een plan van aanpak gemaakt met concrete verbeterpunten, inclusief doelstellingen en acties;
– Ontwikkelen van een thermometer, waarmee real-time de patiëntbetrokkenheid kan worden gemeten.
Het Resultaat: In het 2e onderzoek (1 jaar later) geven de patiënten het ziekenhuis een 8,7. Vestigingen kunnen zien welke acties tot een verbetering hebben geleid en welke niet. Het ziekenhuis heeft een NPS (Net Promotor Score) van 59!¹ Succesvolle bedrijven als Ebay, Apple en Harley Davidson scoren een vergelijkbare NPS. Dit zijn bedrijven met ‘engaged customers’. Dat wil zeggen betrokken klanten die terugkomen, duurdere producten kopen en zorg dragen voor nieuwe klanten.
¹: The Ultimate Question F.Reichheld