Easy Way, marktleider voor studenten prive-chauffeurs en autotransportdiensten, kiest voor VoorDeVerandering. De organisatie wil zich verder professionaliseren door oa eigen verantwoordelijk en leiderschap door te ontwikkelen. Een programma hiervoor is VoorDeVerandering ontwikkeld en uitgevoerd. Na de zomervakantie zal het traject worden voortgezet.
De projectgroep ‘Zorg voor Veilig’ heeft in opdracht van het NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) en het NEO (Netwerk Eerstelijnszorg Organisaties) VoorDeVerandering gevraagd te helpen bij het op een creatieve manier onder de aandacht brengen van veiligheidsaspecten in de eerstelijnszorg. Denk hierbij aan een loszittende stoelzitting in de wachtkamer, een onvolledige patiëntenoverdracht (dossier), patiënten welke zich onveilig voelen bij de arts/therapeut, etc.
Het product is een ‘man bijt hond’-achtige film geworden waar tal van (verborgen) veiligheidsaspecten in beeld komen. De film zal worden gebruikt tijdens de kwaliteitsbijeenkomsten van alle beroepsgroepen in de eerstelijnszorg. Zij zorgt voor discussie en bewustwording.
https://www.youtube.com/watch?v=T0U-A4JbOl0
In samenwerking met een collega bureau, is VoorDeVerandering betrokken bij het uitvoeren van een training voor een coöperatieve bank in Nederland. Medewerkers van het Klant Contact Center van deze bank worden geacht om vanuit de waarden ‘betrokken, dichtbij en toonaangevend’ te communiceren met hun klanten. Bewust van het gedrag en de wijze waarop dat overkomt bij de klant is de belangrijkste focus van deze training.
Onderzoek. Bij een van onze klanten (fullservice internetbureau) bleek uit de 1e (0)meting dat er vier aspecten waren die de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk lieten afnemen. Bij het MT was bekend het prestatievermogen van de managers voor verbetering vatbaar was. Echter arbeidsvoorwaarden, performance management en carrière ontwikkeling kwamen naar voren als items die de medewerkerbetrokkenheid hier verminderden.
Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
– Het ontwikkelen van een cultuur,- en leiderschapsprogramma. Hierin zijn oa de kernwaarden van de organisatie opnieuw geformuleerd;
– Met het MT is een workshop gedaan om het leiderschapsprofiel vast te stellen;
– Om de collectieve en individuele ontwikkelingsbehoeften vast te stellen van het middenkader, is een 360° feedbackanalyse gemaakt;
– De KPI’s ten behoeve van het performance management zijn concreter gemaakt;
– Er is een jaarcyclus ontwikkeld om focus te houden op het carrièreperspectief van medewerkers;
– HRM heeft een nieuw salarishuis ingevoerd.
Resultaat: Binnenkort zal een 2e onderzoek plaatsvinden zodat de resultaten meetbaar inzichtelijk worden. We horen echter nu al dat de betrokkenheid van medewerkers behoorlijk verbeterd is. Daarnaast is het bedrijfsresultaat, zowel in omzet als marge, gestegen. Het causaal verband tussen de toename van de medewerkerbetrokkenheid en het verbeterde financiële resultaat, zal aantoonbaar zijn nadat het 2e onderzoek is uitgevoerd.
Het Onderzoek. Bij een van onze klanten (Oogheelkundig ziekenhuis met 7 vestigingen) bleek dat patiënten medisch gezien tevreden waren. De aandacht van (para)medisch personeel voor patiënten liet echter te wensen over. Men kreeg (te) weinig informatie, de wachttijden waren lang en patiënten werden nauwelijks betrokken in het besluitvormingsproces over de behandeling. De gemiddelde waardering was een 7,9.
De Acties. Na de analyse van het onderzoek, hebben wij de volgende acties ingezet:
– Workshop met een representatief deel van de organisatie om de criteria vast te stellen waarop de patiënttevredenheid verbetert zou moeten worden;
– Per vestiging is een plan van aanpak gemaakt met concrete verbeterpunten, inclusief doelstellingen en acties;
– Ontwikkelen van een thermometer, waarmee real-time de patiëntbetrokkenheid kan worden gemeten.
Het Resultaat: In het 2e onderzoek (1 jaar later) geven de patiënten het ziekenhuis een 8,7. Vestigingen kunnen zien welke acties tot een verbetering hebben geleid en welke niet. Het ziekenhuis heeft een NPS (Net Promotor Score) van 59!¹ Succesvolle bedrijven als Ebay, Apple en Harley Davidson scoren een vergelijkbare NPS. Dit zijn bedrijven met ‘engaged customers’. Dat wil zeggen betrokken klanten die terugkomen, duurdere producten kopen en zorg dragen voor nieuwe klanten.
¹: The Ultimate Question F.Reichheld